ITIL

Wat is ITIL?

ITIL is een afkorting die staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is een framework bestaande uit een reeks goede ervaringen voor het leveren van efficiënte IT-ondersteunings­diensten aan uw klanten. ITIL is dan ook gericht op de verbetering van de klant­tevredenheid en productiviteit en valt onder de bredere term verander­management.

Wat is ITIL v3?

ITIL 3 is de derde versie van het ITIL-framework. Deze versie focust zich op de complete Service Lifecycle. ITIL 3 werd zoals gezegd gepubliceerd in 2007 en geüpdatet in 2011. De update staat bekend als ITIL v3 Edition 2011.

De Service Lifecycle wordt opgedeeld in vijf fases, die weer onderverdeeld worden in verschillende processen op basis van dienstprincipes, processen, rollen en prestatie-indicatoren:

1. Service Strategy : deze fase is gericht op het definiëren van uw organisatiestrategie voor het bedienen van klanten, en hoe u deze strategie dient te implementeren en onderhouden. Het doel van deze fase is het aanmoedigen van uw medewerkers om strategisch te denken en handelen.

2. Service Design : deze fase is gericht op het vertalen van de eerste fase naar de praktijk door het bestaande aanbod aan diensten van uw organisatie te verbeteren of nieuw aanbod te ontwikkelen.

3. Service Transition : deze fase is gericht op het samenbrengen, integreren en testen van alle middelen binnen een dienst. Ook waarborgt het dat risico en impact onder controle zijn zodat er geen onderbrekingen van lopende diensten plaatsvinden.

4. Service Operation : deze fase zorgt ervoor dat er goede ervatingen zijn die bijdragen aan responsieve dienstverlening, zoals bijvoorbeeld aan de servicedesk van de organisatie. Hierdoor kunnen bedrijven zo goed mogelijk voldoen aan de eisen en prioriteiten van de klant.

5. Continual Service Improvement : deze fase is gericht op het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van de IT-processen en -diensten van een organisatie. Deze fase zorgt ervoor dat de andere vier fasen continu worden verbeterd.

Mentaliteitsverandering

Een klantgerichte en servicegerichte benadering van IT is voor veel organisaties geen gemakkelijke weg, vooral niet wanneer ze al jaren technologie- of productgericht zijn.

Succesvolle adoptie van een service­gerichte aanpak is afhankelijk van een grote culturele verschuiving en een heroriëntatie op de bedrijfs­resultaten die het bedrijf en hun klanten moeten bereiken.

Om deze cultuuromslag te bereiken is een mentaliteits­verandering nodig bij de IT-afdelingen.

Om deze mentaliteits­verandering te ondersteunen zijn er negen leidende principes gedocumenteerd die zijn gedestilleerd uit de basis van ITIL v3 'goede ervaringen'.

Wat zijn de 9 leidende principes van ITIL v3?

1. Focus op waarde.

2. Ontwerp voor ervaring.

3. Begin waar u bent.

4. Holistisch werken.

   Iets is holistisch wanneer er naar het geheel wordt gekeken en niet naar de som van de verschillende onderdelen waarvan iets is opgebouwd. Volgens het holisme hangt alles met elkaar samen. Iets kan niet bekeken of geanalyseerd worden door naar een gedeelte van dat geheel te kijken.

5. Iteratief vooruitgang boeken.

   Het iteratieve proces is een soort probleemoplossingsmethode waarbij je een opeenvolging van stappen herhaalt tot je een gewenst doel bereikt. Het kan worden gebruikt voor zowel eenvoudige als complexe problemen. Het belangrijkste voordeel van een iteratief proces is dat je kleine, stapsgewijze wijzigingen in jouw oplossing kunt aanbrengen, zodat je zich snel kunt aanpassen aan nieuwe informatie of feedback.

6. Direct observeren.

7. Wees transparant.

8. Samenwerken.

9. Hou het simpel: KISS.

   Het Engelse acroniem KISS staat voor "Keep It Simple, Stupid". Hiermee wordt bedoeld om zaken zo simpel en eenvoudig mogelijk te houden.

ITIL 4 versus ITIL v3 (2011)

ITIL 4 bouwt voort op eerdere versies van het raamwerk door een nieuw end-to-end digitaal besturingsmodel te introduceren, dat is ontworpen om IT-teams te helpen bij het creëren, leveren en exploiteren van technische producten en diensten die passen bij de bredere bedrijfsstrategie van hun organisatie. Dit model wordt het 'servicewaardesysteem' of 'SVS' genoemd.

Het ITIL 4 servicewaardesysteem bestaat uit vijf kerncomponenten:

1. De ITIL-servicewaardeketen

In het hart van het servicewaardesysteem ligt de servicewaardeketen, die zes activiteiten omvatten:

1. Plan.

2. Verbeteren.

3. Erbij betrekken.

4. Ontwerp en transitie.

5. Verkrijgen/bouwen.

6. Leveren en ondersteunen.

Deze activiteiten kunnen in veel verschillende reeksen worden gecombineerd, die ITIL 4 'waardestromen' noemt.

Eén zo’n waardestroom is de ITIL v3-servicelevenscyclus:

1. Servicestrategie omvat het begrijpen van klanten en het ontwikkelen en succesvol uitvoeren van IT-diensten om aan hun behoeften te voldoen.

2. Service design zorgt ervoor dat de dienst efficiënt en kosteneffectief wordt ontworpen.

3. Bij servicetransitie wordt het ontwerp gebouwd en getest.

4. Serviceproductie levert en beheert de service.

5. Voortdurende serviceverbetering biedt een mechanisme voor het verbeteren van de service en de technologie en processen die bij het beheer ervan worden gebruikt.

2. De 7 leidende principes van ITIL

Het servicewaardesysteem wordt ondersteund door zeven leidende principes die zijn voortgekomen uit de negen leidende principes van ITIL v3 voor praktijkmensen en die de principes weerspiegelen die te vinden zijn in Agile, DevOps¹ en Lean-methodologieën:

¹DevOps staat voor Development (Dev) en Operations (Ops). DevOps gaat verder dan de integratie van ontwikkeling en beheer, oftewel Agile. Het gaat bij DevOps om de samenwerking tussen softwareontwikkeling en productiebeheer. Beide teams zijn verantwoordelijk voor het eindresultaat van de software en de code.

1. Focus op waarde.

2. Begin waar je bent.

3. Ga iteratief verder met feedback.

4. Samenwerken en zichtbaarheid bevorderen.

5. Denk en werk holistisch.

6. Houd het simpel en praktisch.

7. Optimaliseer en automatiseer.

Ze zijn bedoeld om beslissingen en acties te ondersteunen en ervoor te zorgen dat op efficiënte wijze aan de behoeften van belanghebbenden wordt voldaan.

3. De 34 ITIL-praktijken

ITIL 4 bevat 34 management­praktijken om organisaties te helpen bij het leveren van effectieve dienstverlening in de hele waardeketen.

Terwijl eerdere versies van ITIL zich concentreerden op IT-services, breidt ITIL 4 zijn management­praktijken uit om ook cultuur-, technologie- en databeheer te omvatten. Dit weerspiegelt een algemene verandering in ITIL 4, weg van het proces­dominante denken en naar een diverse en dynamische manier van werken.

Er zijn drie categorieën ITIL 4 management­praktijken:

1. Algemene managementpraktijken: die in de hele organisatie van toepassing zijn voor het succes van het bedrijf en de diensten die het levert.

2. Servicemanagementpraktijken: die van toepassing zijn op specifieke services die worden ontwikkeld, geïmplementeerd, geleverd en ondersteund.

3. Technische managementpraktijken: die zijn aangepast van technologie­management­domeinen voor service­management­doeleinden.

A. Algemene managementpraktijken

Deze sectie bevat 14 managementpraktijken:

1. A.1. Architectuurmanagement

   Deze praktijk helpt organisaties bij het beheren van de vaak complexe manier waarop hun organisatie­architectuur zich verhoudt tot verschillende delen van het bedrijf.

   Het biedt de principes, normen en hulpmiddelen om veranderingen op een gestructureerde en flexibele manier te helpen beheren.

   A.2. Continue verbetering

   Organisaties dienen hun processen en diensten af te stemmen op de veranderende bedrijfs­behoeften.

   De continue verbeterings­praktijk helpt hen dit te bereiken. Het zorgt ervoor dat organisaties kansen voor verbetering identificeren binnen services, service­componenten, praktijken of andere delen van service­management.

   A.3. Beheer van informatiebeveiliging

   Deze praktijk heeft betrekking op de manier waarop een organisatie haar gevoelige informatie tegen misbruik beschermt. Bij informatie­beveiligings­beheer wordt specifiek gekeken naar manieren om inbreuken op de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van gegevens te voorkomen.

   In deze context verwijst vertrouwelijkheid naar informatie die alleen door geautoriseerde partijen wordt bekeken, de integriteit van informatie die accuraat is en de beschik­baarheid van informatie die toegankelijk is wanneer dat nodig is.

   A.4. Kennismanagement

   Deze praktijk helpt organisaties de manier te verbeteren waarop ze gegevens gebruiken. Het richt zich op het gemak, de effectiviteit en de efficiëntie van kennis- en datagebruik.

   A.5. Meten en rapporteren

   Om goede beslissingen te kunnen nemen en systemen voortdurend te kunnen verbeteren, dienen organisaties op bewijs gebaseerd onderzoek uit te voeren.

   Deze praktijk biedt een raamwerk om dat te doen, waarbij risico­beoordelingen en het verzamelen van relevante gegevens worden aanbevolen.

   A.6. Organisatieveranderingsmanagement

   Deze praktijk helpt organisaties bij het implementeren van de aanbevolen veranderingen tijdens het continue verbeteringsproces.

   Het benadrukt het menselijke aspect van verander­management en de blijvende voordelen die kunnen worden behaald als rekening wordt gehouden met de uitdagingen en kansen van individuen.

   A.7. Portefeuillebeheer

   Deze praktijk zorgt ervoor dat de organisatie over de juiste combinatie van programma's, producten en diensten beschikt om haar doelen te bereiken.

   Het houdt ook rekening met de financiële en middelen­beperkingen van de organisatie.

   A.8. Projectmanagement

   Deze praktijk helpt organisaties toezicht te houden op hun lopende projecten en ervoor te zorgen dat deze met succes worden opgeleverd.

   Het behandelt de manier waarop projecten worden gepland, gedelegeerd, gecontroleerd en onderhouden. Het gaat ook in op de relaties tussen belang­hebbenden en heeft tot doel de betrokkenen bij het project gemotiveerd te houden.

   A.9. Relatiebeheer

   Om projecten succesvol te laten zijn, dienen organisaties de relaties tussen belang­hebbenden tot stand te brengen en te onderhouden. Deze praktijk helpt organisaties bij het identificeren, analyseren, monitoren en voortdurend verbeteren van relaties.

   A.10. Risicobeheer

   Deze praktijk helpt organisaties risico's te begrijpen en aan te pakken. Er zijn talloze manieren waarop problemen zich kunnen voordoen, en het is essentieel dat ze zo snel mogelijk worden opgemerkt om ontwrichting, financiële gevolgen en duurzaamheids­problemen te voorkomen.

   A.11. Dienst financieel beheer

   Deze praktijk ondersteunt de strategieën en plannen van de organisatie door ervoor te zorgen dat financiële middelen en investeringen efficiënt worden gebruikt.

   A.12. Strategiemanagement

   Deze praktijk helpt organisaties bij het definiëren van specifieke doelen en manieren om deze te bereiken. Het zorgt er ook voor dat de nodige middelen worden toegewezen om deze doelen te bereiken en verduidelijkt de prioriteiten van de organisatie.

   A.13. Leveranciersbeheer

   Organisaties dienen hun leveranciers effectief te beheren als ze een soepele productie en levering van producten en diensten willen garanderen.

   Deze praktijk helpt deze relaties te bevorderen, waarbij de nadruk ligt op het creëren van mogelijkheden voor samenwerking en het identificeren van manieren om verbeteringen aan te brengen.

   A.14. Talentmanagement van het personeel

   Deze praktijk helpt organisaties getalenteerde en bekwame mensen in de juiste rollen te plaatsen. Het richt zich op de planning, werving, onboarding en opleiding van medewerkers.

   Er wordt ook gekeken naar de manier waarop organisaties de prestaties van werknemers evalueren en hoe ze opvolgings­planning kunnen ontwikkelen.

B. Servicemanagementpraktijken

Deze sectie bevat nog eens 17 managementpraktijken:

1. B.1. Beschikbaarheidsbeheer

   Met deze praktijk kunnen organisaties ervoor zorgen dat de beschikbaarheid van producten en diensten voldoet aan de behoeften van de klant. Over deze behoeften had bij aanvang van het project overeenstemming dient te worden bereikt.

   B.2. Bedrijfsanalyse

   Deze praktijk helpt organisaties bij het analyseren van hun bedrijfsprocessen of elementen daarin. Het is bedoeld om specifieke problemen op te lossen en de waardecreatie voor belanghebbenden te verbeteren.

   B.3. Capaciteits- en prestatiemanagement

   Deze praktijk helpt organisaties ervoor te zorgen dat hun producten en diensten aan de verwachte prestatieniveaus voldoen. Het gaat ook in op de huidige en toekomstige eisen en helpt organisaties bij het identificeren van eventuele veranderingen die hun capaciteit kunnen beïnvloeden.

   B.4. Wijzig de activering

   Deze praktijk zorgt ervoor dat organisaties succesvolle IT-veranderingen maximaliseren. Dit gebeurt door ervoor te zorgen dat er risicobeoordelingen worden uitgevoerd, dat de juiste autorisaties aanwezig zijn voor het doorvoeren van veranderingen en dat veranderingen efficiënt worden beheerd.

   B.5. Incidentbeheer

   Het doel van deze praktijk is om de negatieve impact van ontwrichtende incidenten te verzachten. Het helpt organisaties bij het identificeren van manieren om de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.

   B.6. Beheer van IT-middelen

   Deze praktijk helpt organisaties bij het beheren van de volledige levenscyclus van hun IT-middelen. Het is gebaseerd op waardemaximalisatie, kostenbeheersing, risicobeheer, besluitvorming, beheer van hergebruik van activa en pensionering.

   Het behandelt ook de wettelijke en contractuele vereisten met betrekking tot IT-middelen.

   B.7. Monitoring en evenementenbeheer

   Met deze praktijk kunnen organisaties systematisch diensten en servicecomponenten observeren, en geselecteerde wijzigingen vastleggen en rapporteren.

   Ze kunnen dit doen door infrastructuur, services, bedrijfsprocessen en informatiebeveiligingsgebeurtenissen te identificeren en te prioriteren. De praktijk stelt ook de reacties op deze gebeurtenissen vast.

   B.8. Probleembeheer

   Deze praktijk helpt organisaties de impact en waarschijnlijkheid van ontwrichtende gebeurtenissen te beperken. Dit gebeurt door zich te concentreren op het identificeren van mogelijke oorzaken van incidenten en de manieren om hier doorheen te komen.

   B.9. Vrijgavebeheer

   Deze praktijk richt zich op de manier waarop diensten worden ingezet. Het behandelt zowel nieuwe als gewijzigde services en functies.

   B.10. Beheer van servicecatalogussen

   Deze praktijk zorgt ervoor dat organisaties één enkele bron van consistente informatie hebben voor al hun diensten. Het garandeert dat informatie beschikbaar is voor relevante doelgroepen wanneer dat nodig is.

   B.11. Serviceconfiguratiebeheer

   Deze praktijk zorgt ervoor dat informatie over de configuratie van de diensten van een organisatie beschikbaar en accuraat blijft. Het behandelt ook de configuratie-items die deze services ondersteunen.

   B.12. Beheer van servicecontinuïteit

   Deze praktijk biedt een raamwerk voor het opbouwen van organisatorische veerkracht. Het helpt organisaties diensten te beschermen bij een ontwrichtend incident en ervoor te zorgen dat de beschikbaarheid en prestaties ervan op voldoende niveau blijven.

   B.13. Serviceontwerp

   Deze praktijk helpt organisaties producten en diensten te ontwerpen die geschikt zijn voor gebruik en in lijn zijn met het gedefinieerde doel. Het zorgt er ook voor dat diensten met succes door de organisatie kunnen worden geleverd in haar huidige ecosysteem.

   De praktijk richt zich op product- en dienstplanning, maar ook op het management van mensen, partners, leveranciers, informatie, communicatienetwerken en technologie.

   B.14. Servicebalie

   Deze praktijk helpt organisaties bij het vastleggen van de vraag naar incidentoplossing en serviceverzoeken. Het dient ook het aanspreekpunt zijn voor de dienstverlener en zijn gebruikers.

   B.15. Serviceniveaubeheer

   Deze praktijk stelt zakelijke doelen voor de uitvoering van services. Het zorgt ervoor dat de dienstverlening goed kan worden beoordeeld, waardoor de organisatie problemen kan identificeren en haar praktijken kan verbeteren.

   B.16. Beheer van serviceaanvragen

   Met deze praktijk kunnen organisaties de overeengekomen servicekwaliteit ondersteunen door alle vooraf gedefinieerde, door de gebruiker geïnitieerde serviceverzoeken op een effectieve en gebruiksvriendelijke manier af te handelen.

   B.17. Servicevalidatie en testen

   Deze praktijk zorgt ervoor dat nieuwe of gewijzigde producten en diensten voldoen aan de gedefinieerde eisen.

   Organisaties dienen dit te doen door de servicewaarde te meten op basis van input van klanten, bedrijfsdoelstellingen en wettelijke vereisten.

C. Technische managementpraktijken

Dit deel bevat de laatste drie management­praktijken:

1. C.1. Implementatiebeheer

   Implementatiebeheerpraktijken helpen organisaties nieuwe of gewijzigde hardware, software, documentatie en processen van een productie- naar een live-omgeving te verplaatsen.

   Het helpt hen ook om deze componenten naar andere omgevingen te verplaatsen voor testen of staging ².

   ²Met staging wordt in het algemeen een kopie van de productieomgeving (de live website) in een afgeschermde omgeving ('sandbox') bedoeld. Het is een veilige plek waar alle wijzigingen, groot of klein, die men van plan is te implementeren kan testen.

   C.2. Infrastructuur- en platformbeheer

   Deze praktijk helpt organisaties toezicht te houden op hun infrastructuur en platforms, waardoor ze technologieën kunnen monitoren die intern en door service­providers worden ingezet.

   C.3. Softwareontwikkeling en -beheer

   Deze praktijk zorgt ervoor dat applicaties voldoen aan de behoeften van belang­hebbenden. Het gaat over software­functio­naliteit, betrouwbaarheid, onderhoud, compliance en hun vermogen om te worden gecontroleerd.

4. Bestuur

Het servicewaardesysteem omvat het concept van governance, zodat organisaties een holistische³ benadering van service­waarde­ketens kunnen handhaven, de wendbaarheid van de organisatie kunnen aanmoedigen en ervoor kunnen zorgen dat management­activiteiten in lijn zijn met de bedrijfs­doelstellingen.

³Iets is holistisch wanneer er naar het geheel wordt gekeken en niet naar de som van de verschillende onderdelen waarvan iets is opgebouwd. Volgens het holisme hangt alles met elkaar samen. Iets kan niet bekeken of geanalyseerd worden door naar een gedeelte van dat geheel te kijken.

5. Continue verbetering

Net als het continue service­verbeterings­model van ITIL v3 kan het ITIL 4-model voor continue verbetering worden toegepast op alle verbeterings­initiatieven, waardoor het momentum kan worden behouden.

De 6 stappen zijn:

1. Bedrijfsvisie, missie, doelen en doelstellingen.

2. Voer basisbeoordelingen uit.

3. Definieer meetbare tags.

4. Definieer het verbeterplan.

5. Verbeteracties uitvoeren.

6. Evalueer statistieken en KPI's.

Vier dimensies

ITIL 4 omvat ook vier dimensies, zoals de vier P's van ITIL v3 (People, Products, Partners en Processes):

1. Organisatie en mensen.

2. Informatie en technologie.

3. Partners en leveranciers.

4. Waardestromen en processen.