ISO 9001:2015 helpt organisaties aan te tonen dat zij consequent producten en diensten kunnen leveren die voldoen aan de gevraagde kwaliteit van klanten. Het is ook een middel om processen te stroomlijnen en ze daarmee efficiënter te maken.
ISO 9001 is dé norm voor kwaliteitsmanagement
ISO 9001 biedt de gebruiker een instrument bij het ontwikkelen, invoeren en verbeteren van de doeltreffendheid van een kwaliteitsmanagementsysteem. Deze norm geeft de eisen weer om processen te borgen en te verbeteren die belangrijk zijn voor het verhogen van klanttevredenheid. Klanttevredenheid wordt verhoogd door te voldoen aan eisen van klanten, aan eisen van de organisatie zelf, aan wet- en regelgeving en door continue verbetering van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. ISO 9001 kan door interne en externe partijen (waaronder certificerende instellingen) worden gebruikt om te beoordelen of een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem aanwezig is. Daarmee is ISO 9001 geschikt voor certificatie en gebruik in contractuele situaties. ISO 9001:2015 bevat de High Level Structure (HLS), de basisstructuur met kerneisen voor managementsysteemnormen. Deze eenduidige structuur vergemakkelijkt het integreren van ISO-managementsystemen.
HLS als zelfstandige basis voor integraal management
Kenmerkend voor de HLS, en daarmee voor de nieuwe generatie managementsysteemnormen, is oriëntatie op de business environment (interne en externe context) als uitgangspunt voor het identificeren en beoordelen van risico’s en kansen, belanghebbenden en hun eisen, wensen en verwachtingen. Risico-, stakeholder- en compliancemanagement helpen een organisatie om dit systematisch te doen, strategie en beleid te bepalen en dit te vertalen naar de juiste operationele activiteiten en een beheerste bedrijfsvoering. Deze basiselementen van de HLS, gecompleteerd met eisen aan een directie die leiderschap toont in commitment voor en aansturing van het systeem, zorgt voor een goede inrichting van de organisatie en voor de benodigde middelen.
Kwaliteitsmanagementsystemen - Eisen
ISO 9001 specificeert eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie die:
moet aantonen dat zij in staat is om consequent producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving;
zich ten doel stelt om de klanttevredenheid te verhogen door het systeem doeltreffend toe te passen, met inbegrip van processen voor verbetering van het systeem alsmede de borging van het voldoen aan eisen van klanten en aan eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving.
Alle eisen in deze internationale norm zijn algemeen en bedoeld om toepasbaar te zijn op elke organisatie, ongeacht haar type of omvang of de producten en diensten die zij levert.
Wat is de kern van ISO 9001?
Er bestaan nogal wat misverstanden over ISO 9001. Men denkt direct aan administratieve rompslomp en regels. Of aan het afvinken van hokjes en lijstjes, met als doel een ingelijst certificaat aan de muur. Maar dan ga je voorbij aan waar het eigenlijk om draait. In de kern gaat ISO 9001 namelijk over klanttevredenheid. Hoe richt je je processen zo in dat je klanten tevreden houdt, zodat ze terugkomen. Een kwaliteitsmanagementsysteem brengt structuur aan in een organisatie. En het zorgt ervoor dat de strategie en de operatie beter op elkaar worden aangesloten. Het biedt, kortom, alles wat nodig is om een bedrijf effectief te besturen.
Praktijkgids
ISO 9001 gaat impact hebben op de inhoud en positionering van kwaliteitsmanagement in veel organisaties in en buiten Nederland. Dat kan ook bijna niet anders, want de nieuwe ISO 9001 norm is gebaseerd op twee belangrijke uitgangspunten die tot fundamentele veranderingen in de structuur en inhoud van de norm hebben geleid.
Allereerst is de norm in een compleet nieuw jasje gestoken, namelijk dat van de High Level Structure (HLS). Hiermee volgt ISO 9001 een basisstructuur met kerneisen, die algemeen geldend zijn voor alle ISO-managementsystemen. Alle nieuwe en herziene ISO-managementsysteemnormen zullen volgens deze structuur zijn opgebouwd. Integratie van kwaliteitsmanagement met bijvoorbeeld milieu- en arbomanagement of informatiebeveiliging wordt zo veel gemakkelijker. Hierdoor gaan managementsystemen beter aansluiten op de trend van integraal management.
Het tweede belangrijke nieuwe aspect van de ISO-normen is dat ze een directe koppeling leggen tussen de bedrijfsstrategie ('de goede dingen doen') en de operationele bedrijfsvoering ('die dingen ook goed doen'). De HLS, en daarmee ISO 9001:2015, vereist namelijk het koppelen van het managementsysteembeleid aan de strategie van de organisatie en het integreren van managementsysteemprocessen in de dagelijkse bedrijfsvoering. Met andere woorden: de HLS dwingt als het ware dat managementsystemen die alleen maar in de zijlijn van de 'echte' bedrijfsvoering bestaan, tot het verleden gaan behoren.
Niet alleen voor directies, maar vooral ook voor Kwaliteit-, Arbo- en Milieu-managers bieden de nieuwe ISO-normen interessante kansen en uitdagingen. Zij kunnen hun rol pakken als verbindende schakel tussen strategie en operatie, namelijk het doorvertalen van de euro's en risico's waar het in de strategie over gaat, naar operationele processen. Andersom moeten ze ervoor zorgen dat informatie over het presteren van de operatie weer managementinformatie wordt. Deze rol kunnen zij direct al op zich nemen bij de overstap op ISO 9001:2015.
Het is aan te bevelen 'de praktijkgids 'ISO 9001 voor het mkb' door te nemen. Naast een heldere uitleg over de norm bevat deze praktijkgids een stappenplan, handige tips en praktische aanwijzingen waarmee mkb-bedrijven hun klanten tevreden kunnen houden.
