ISO 20000 is de internationale norm voor IT Service Management (ITSM). De norm beschrijft een reeks beheerprocessen die zijn ontworpen om u te helpen effectievere IT-services te leveren (zowel aan de mensen binnen uw bedrijf als aan uw klanten). ISO 20000 geeft u de methodologie en het kader om u te helpen uw ITSM te beheren, terwijl u kunt bewijzen dat uw bedrijf 'best practices' volgt; deze 'best practices' zullen op hun beurt helpen om uw levering van IT-services te verbeteren. Daarbij is ISO 20000 toepasbaar op elke bedrijfsgrootte en elke branche.
Wat is het verschil tussen ISO 20000 en ITIL?
Het fundamentele verschil tussen ISO 20000 en ITIL is dat ISO 20000 u de methodologie en het raamwerk geeft (u de bouwstenen geeft waarmee u de ITSM-puzzel kunt bouwen), terwijl ITIL u de details (de praktijken) geeft over hoe u elk IT-proces in uw organisatie kunt beheren (d.w.z. hoe u de legpuzzel in elkaar zet).
Een goede manier om erover na te denken is dat ISO 20000 zegt wat u moet doen, terwijl ITIL u vertelt hoe u het moet doen.
ISO 20000 werkt niet volledig geïsoleerd. Het kan onafhankelijk van ITIL worden geïmplementeerd, maar ze gaan wel heel goed samen.
In tegenstelling tot een standaard is ITIL een praktisch raamwerk van 'best practices' dat zich richt op het afstemmen van uw IT-services op de bredere behoeften van uw bedrijf.
Waarom is ISO 20000 belangrijk?
Om het belang van ISO 20000 te begrijpen, is het van vitaal belang om de relatie tussen IT en het algehele succes van uw organisatie te begrijpen. U vertrouwt op IT om u te helpen uw organisatiedoelen te bereiken. Het beïnvloedt hoe u werkt en hoe u communiceert - het is een fundamenteel onderdeel van hoe u zaken doet.
U gebruikt IT om uw concurrenten te verslaan, een groter publiek te bereiken en productiever en efficiënter te worden. Op talloze manieren is IT van vitaal belang voor het verbeteren van de inkomsten, het verlagen van de kosten en het verbeteren van uw reputatie.
Het is dus van cruciaal belang dat u het meeste uit uw IT-investeringen haalt, wat betekent dat IT-services goed gepland, ontworpen, beheerd en geleverd moeten worden. Zonder hoogwaardig IT-servicemanagement mislukken IT-projecten routinematig of overschrijden ze het budget. Lopende kosten worden moeilijk te beheersen en u ziet vaak dat bedrijven failliet gaan voordat ze enig rendement op hun investering hebben behaald.
Simpel gezegd, hoogwaardige IT Service Management-standaarden zijn van fundamenteel belang voor uw succes. En het volgen van de ISO 20000-norm is een manier om die kwaliteit te waarborgen.
Hoe ziet ISO 20000 er eigenlijk uit?
Hoewel het uit meerdere delen bestaat, zijn er twee die het meest worden gebruikt voor ISO 20000:
Het eerste deel ISO 20000-1:2018 is de formele specificatie voor IT Service Management. Het definieert duidelijk alle vereisten die u nodig hebt om beheerde IT-services van een acceptabele kwaliteit voor uw klanten te leveren. Het omvat vereisten voor servicemanagementsystemen (SMS) op de volgende gebieden:
Context van de organisatie
Leiderschap
Planning
Ondersteuning van het service management systeem
Werking van het service management systeem
Evaluatie van de prestaties
Verbetering
Het tweede deel ISO 20000-2:2019 is de gedragsleidraad voor IT Service Management. Het is de leidraad voor de toepassing van service management systemen. Met andere woorden, het helpt u bij het interpreteren van de eisen van de norm. Het definieert de 'best practice' managementprocessen en is erg handig als u zich voorbereidt op een audit op ISO 20000 of het plannen van serviceverbeteringen.
U kunt uw bedrijf laten certificeren volgens ISO 20000-1:2018, maar niet volgens ISO 20000-2:2019 (dat is alleen een praktijkleidraad).
Wat zijn de voordelen van ISO 20000?
De voordelen van ISO 20000 kunnen niet genoeg worden benadrukt. Grote en kleine bedrijven hebben deze standaard met groot succes gebruikt en enorme kosten- en efficiëntiebesparingen ontdekt en veiliggesteld. Hier zijn slechts enkele van deze voordelen:
Verbeter uw imago en geloofwaardigheid – ISO 20000 is de enige internationaal erkende norm voor IT Service Management. De internationale acceptatie ervan is de afgelopen jaren snel gegaan, omdat organisaties het zien als een belangrijke onderscheidende factor in de markt. En, als populaire en bewezen standaard, kunt u zeker zijn van de doeltreffendheid en schaalbaarheid van de processen.
Word productiever – Behaal een concurrentievoordeel door verhoogde efficiëntie en effectiviteit dankzij betrouwbaardere IT-services. Als iedereen duidelijk weet wie wat doet en wanneer, vermindert u zowel het aantal incidenten als uw vermogen om ze af te handelen.
Verhoogde klanttevredenheid – Of het nu gaat om uw interne of externe klanten, u bent in staat om verbeterde IT-services te leveren die beter aan hun behoeften voldoen – terwijl u tegelijkertijd het bedrijf en zijn activa, aandeelhouders en bestuurders beter beschermt.
Benchmarken en verbeteren – U kunt de processen en activiteiten van uw organisatie vergelijken met de internationale standaard voor ITSM (u kunt dan eenvoudig eventuele noodzakelijke verbeteringen identificeren en implementeren). En omdat een onafhankelijke certificeringsinstantie uw bedrijf controleert, kunt u (en iedereen die met uw organisatie te maken heeft) er zeker van zijn dat u aan het vereiste serviceniveau voldoet.
Volledig geïntegreerde processen – ISO 20000 helpt u IT-services af te stemmen op de bredere bedrijfsstrategie. U kunt ervoor zorgen dat uw bedrijf zich richt op de IT Service Management-oplossingen die het meest geschikt zijn om uw klanten en de behoeften van het bedrijf te bedienen.
Verlaag de kosten van IT – Begrijp en beheer de kosten van IT beter. Plan toekomstige financiële kosten nauwkeuriger en duidelijker. Met eenvoudigere processen en duidelijke verantwoordelijkheden kunt u een slankere, efficiëntere service bieden.
Creëer een cultuur van voortdurende verbetering – De bedrijfsomgeving zit niet stil, vooral niet in ons tijdperk van digitale en technologische innovatie. Ervoor zorgen dat uw organisatie haar processen altijd verbetert als reactie op feedback van klanten is niet alleen een nice-to-have - het is essentieel voor de levensduur van een bedrijf. Dit strekt zich ook uit tot intern geïdentificeerde verbeteringen, veranderende technologie en het ontwikkelen van bedrijfsnormen.
Word flexibeler en verander snel – ISO 20000 creëert een solide raamwerk van 'best practices' dat innovatie helpt ondersteunen. Veranderingen in uw organisatie kunnen adepter en sneller worden afgehandeld, wat betekent dat u interne en externe risiconiveaus verlaagt en meer kans heeft om uw organisatiedoelstellingen te bereiken.
Behaal een concurrentievoordeel – Door een effectievere en efficiëntere levering van IT-diensten kunt u uw organisatie tastbare voordelen geven ten opzichte van uw concurrenten. U kunt bijvoorbeeld IT-problemen verminderen en er sneller op reageren, waardoor u meer tijd vrijmaakt voor strategische IT-ontwikkeling in uw organisatie.
