Kwaliteitszorg is het geheel aan maatregelen waarmee een organisatie aanstuurt op verbetering van, en aandacht voor, de kwaliteit van de geleverde diensten en/of producten.

Kwaliteitszorg beslaat binnen een organisatie de totale management­functie dat het kwaliteits­beleid bepaalt en uitvoert. Deze tak is dus verantwoordelijk voor het vaststellen, bereiken en behouden van het gewenste niveau van kwaliteit.


Vroeger vonden de handels­relaties tussen de individuele producent zoals de smid, de bakker en de kleermaker, en de individuele gebruiker direct plaats. Het was dus voor de producent makkelijk te achterhalen wat de behoeftes van de gebruikers waren en kwaliteits­zorg was makkelijk toe te passen. Tegenwoordig heeft deze directe relatie in veel gevallen plaatsgemaakt voor een (enorme) handels­keten en bepaalt een producent hoe hij zijn product maakt of dienst levert naar aanleiding van bijvoorbeeld een markt­onderzoek.

Door onder andere indirecte relaties tussen producent en consument, wordt er door een producent (vooral in de marketing) gesuggereerd dat kwaliteit een eigenschap van een product of dienst is. Hiermee wordt kwaliteit tot absolute eigenschap verheven, terwijl het een relatief begrip is. De kwaliteit van een product is afhankelijk van het oordeel dat de gebruiker erover uitspreekt en bij kwaliteits­zorg is een organisatie hiernaar op zoek.


Kwaliteitssysteem

Rondom het begrip kwaliteits­systeem spelen drie begrippen — kwaliteits­beheersing, kwaliteits­besturing en kwaliteits­borging — een belangrijke, doch vaak verwarrende rol. We gaan eerst op deze drie begrippen in.

• Kwaliteitsbeheersing

Kwaliteitsbeheersing is synoniem met proces­beheersing met betrekking tot de product- of dienst­eigenschappen. De voorgaande zin is een hele mond vol, maar geeft minder verwarring dan de term kwaliteits­beheersing. Het gaat erom dat de output van een proces ten aanzien van de afgesproken kenmerken binnen van tevoren vastgestelde grenzen voorspelbaar is.

Indien via een bepaald proces altijd de product­normen gerealiseerd worden, is dat proces met betrekking tot de product­eigenschappen beheerst. Er kan echter ook worden afgesproken dat een proces in een vooraf bepaald percentage van de gevallen de product­normen mag overschrijden. Indien dit percentage niet overschreden wordt, kan het proces ook beheerst genoemd worden met betrekking tot de product­eigenschappen. Deze voorbeelden geven aan dat de gegeven omschrijving van kwaliteits­beheersing minder eenvoudig is dan ze lijkt. Hetzelfde proces kan, afhankelijk van de gemaakte afspraken, vanuit de ene perceptie beheerst zijn en vanuit de andere perceptie onbeheerst.

• Kwaliteitsbesturing

Bij kwaliteitsbeheersing gaat men in het algemeen uit van reeds vastgestelde normen. Wordt ook de normstelling in de beschouwing betrokken, dan spreekt men wel van kwaliteits­besturing. Dus kwaliteits­besturing omvat zowel de normstelling als de beheersing ten aanzien van de gestelde normen.

• Kwaliteitsborging

Kwaliteitsborging (Quality Assurance) is het onderhouden en controleren van de kwaliteits­beheersing en kwaliteits­besturing zodat deze aan bepaalde eisen blijven voldoen, zoals die bijvoorbeeld in de ISO 9000-normen zijn geformuleerd.

Kwaliteitsborging heeft dus geen zin als de kwaliteits­beheersing of de kwaliteits­besturing in een bedrijf of instelling nog geen vorm heeft gekregen.

Kwaliteitssysteem

Een kwaliteits­systeem moet ook documenteerbaar zijn en weergegeven worden in een kwaliteits­handboek. Als onderdelen zouden dan in dat handboek naar voren moeten komen: het kwaliteits­beleid van de organisatie, het organigram, de procedures (afdelings­overstijgende afspraken), de werkinstructies (afspraken op de werkplek), de kwaliteits­plannen van de organisatie en de kwaliteits­registraties.

Om te controleren of een kwaliteits­systeem doet wat het moet doen worden bepaalde normen gehanteerd, bijvoorbeeld de ISO 9001 norm. Een verzameling van zulke normen wordt wel een kwaliteits­borgingssysteem genoemd. Men kan slechts een kwaliteits­systeem invoeren en géén kwaliteits­borgingssysteem. Een kwaliteits­borgingssysteem kan men slechts toepassen op een ingevoerd kwaliteits­systeem.